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Problema/mau serviço - introspecção e correcção da Clix

 
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Autor Mensagem
redhawk



Registo: 12 Dez 2005
Mensagens: 106

MensagemColocada: 04 Set 2006 20:40    Assunto: Problema/mau serviço - introspecção e correcção da Clix Responder com citação

Pq nem sempre as coisas podem correr bem, pq nem sempre se pode dizer mal por dizer, aqui deixo o meu caso relatado, com as devidas sequências para que possam ver, que qdo reclamamos com razão, eles acabam por concordar e até têm uma "boa" atitude para com os novos clientes:

Primeiro mail por mim enviado (não vou colocar os restantes pois nada acrescentam, apenas tentam de alguma forma pressionar na resolução do problema):

Citação:
Exmos. Senhores,

(C/C ao Exmo. Sr. ou Sr.ª Provedor da Sonae)



Serve o presente para, e na sequência das diversas chamadas efectuadas para os Vossos serviços face à indisponibilidade demonstrada na prestação do serviço contratado, colocar há consideração as seguintes questões:



1- Na 1ª factura que ontem foi por mim recepcionada, entre outras coisas, vem a indicação que o pagamento deverá ser efectuado até ao dia 13 do corrente mês, colocando à disposição diversos meios de pagamento para o efeito, no entanto, não entendo a referida indicação, dado que, a quando da celebração do contrato entre as partes, foi assinada a autorização bancária para que o débito fosse efectuado por SDD (Sistema de Débitos Directos), no entanto, aparentemente e pela Vossa comunicação, deverá ter havido algum lapso na informação que agora me remetem, pelo que agradeço a confirmação na documentação assinada e, consequentemente, que qualquer débito que seja por mim devido, seja efectuado conforme autorização assinada, e não de outra forma, pelo que, a haver alguma facturação em débito, a mesma terá que ser efectuada por débito em conta.



2- Conforme é do Vosso conhecimento, o serviço foi activado no dia 12 do mês de Maio, no entanto, o período de facturação refere-se ás datas de 10/05/2006 a 09/06/2006, o que é errado, dado que de 10 a 12 de Maio V.Exas. não eram o meu fornecedor de Internet e voz.



3- De igual forma, como é do Vosso conhecimento, o serviço de imediato foi alvo de reclamação da minha parte por deficiência na prestação do mesmo, situação que, como de igual forma é do Vosso conhecimento, apenas ontem, dia 5 de Julho de 2006 (volvidos quase 2 meses depois do serviço ser activo), o serviço ficou a funcionar correctamente, pelo que, não entendo o porquê de qualquer valor reclamado pela Vossa parte, dado que a responsabilidade da deficiência da prestação do serviço é única e exclusivamente da responsabilidade da Novis/Clix.



4- Acresce na factura enviada, o detalhe das comunicações de voz efectuadas, e como facilmente podem comprovar (pelos números marcados, pelos Vossos registos internos, pelas diversas comunicações efectuadas por mim relativamente há deficiência do serviço), todos os números marcados são para o Vosso numero de apoio, e na sequência da indisponibilidade do serviço prestado por V.Exas., pelo que, me parece a mim, o valor das chamadas nunca deveria ser peticionado dado que a responsabilidade da indisponibilidade não é minha.



5- Em dada parte da factura, vem um crédito efectuado originado pela indisponibilidade de serviço atrás já famigeradamente referida, no entanto, não entendo o porquê de apenas ser parcial, quando o mesmo deveria ser total face ao já anteriormente elencado.



6- Já antecipadamente efectuando a análise aos problemas que só ontem, dia 5 de Julho de 2006, ficaram solucionados, e tendo em consideração o período de facturação da Novis/Clix, a próxima factura (do período de 10/06/2006 a 9/07/2006) apenas deverá contemplar os dias em que o serviço passou a ser prestado conforme contratualmente estabelecido, ou seja, do dia 5 de Julho de 2006 em diante.





Para melhor identificação, mais informo os dados do contrato:



Nome: *************************** (minha esposa)

Contribuinte: **********

Morada: ***************************

**********************

User: X********

Telef.: 22*******





Qualquer assunto relativamente a esta ou outra comunicação efectuada, deverá ser dada por escrito para este mail ou por carta para a morada do contrato, e caso exista a necessidade de contacto telefónico, deverá ser efectuado para o meu numero de telemóvel, conforme também já é do Vosso conhecimento, não obstante, infra mencionarei o mesmo:



Nome: **************

Tlmv.: **********



Face ao exposto, agradeço Vossa resposta aos pontos acima referidos,

Sem mais, melhores cumprimentos,



**************


Passado algum tempo, e depois de ter esperado bastante, resolvi enviar mail directamente ao provedor (ao contrario dos anteriores que apenas foram com o CC do mesmo)

Agora a resposta via mail da Clix:

Citação:
Ex.mo Senhor,
Tomámos conhecimento da situação reportada junto do Provedor Sonae, a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Apesar de todos os esforços efectuados para corresponder às expectativas, nem sempre conseguimos atingir esse objectivo. No entanto, é nossa convicção promover e melhorar a qualidade dos serviços que prestamos.
Em relação à situação exposta, cumpre-nos informar que assim que a mesma foi identificada, tomámos as medidas necessárias para que fosse resolvida com a maior brevidade possível.
Não obstante, apresentamos desde já o nosso pedido de desculpas pela anomalia verificada no serviço de Adsl contratado, correspondente à linha telefónica com a numeração 22********, cujo titular é a Sra. D. ******************.
Pelo exposto, e de acordo com a intervenção técnica efectuada a 05/07/2006, confirmamos o bom funcionamento do serviço contratado a partir desta data, tal como tivemos oportunidade de confirmar através do último contacto telefónico estabelecido.
Não obstante, cumpre-nos informar, que por forma a esclarecer outras questões colocadas por V.Ex.ª através da comunicação enviada a 06/07/2006, foram efectuadas várias tentativas de contacto para os números de telefone 22******* e 9**********, sempre sem sucesso.
Assim, serve o presente para o informar, que no que respeita à activação do serviço de Débito Directo em Conta, o mesmo já se encontra activo desde 21/07/2006.
Ainda no que diz respeito aos valores incorrectamente cobrados nas facturas de Junho e Julho de 2006, relativos ao serviço de Adsl contratado, informamos que a anulação dos mesmos já foi efectuada através de um crédito no valor de Eur. 40,3755, o qual poderá visualizar através da factura de Setembro de 2006.
Resta-nos ainda informar, que como forma de minimizar os incómodos causados, temos muito gosto em oferecer-lhe duas mensalidades relativas ao serviço de Internet contratado.
Agradecemos desde já a sua compreensão, reafirmando o nosso empenho em corrigir qualquer situação que se desvie dos níveis de qualidade de serviço e de satisfação do cliente a que nos propomos.
Resta-nos reiterar a nossa disponibilidade para o esclarecer sobre qualquer questão relacionada com este caso em concreto (Ref.ª processo: CT n.º********), através do n.º9******* ou 21 ********, disponível das 9 às 18 horas, de Segunda a Sexta-feira.
Qualquer outra questão, poderá entrar em contacto com o nosso Serviço a Clientes, através do n.º 808 10 20 30 (chamada local), disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou através do endereço clientes@clix.pt.
Com os nossos sinceros cumprimentos,

************
Director - Serviço a Clientes


Pois é meus amigos, qdo a razão está do nosso lado, sem "disparatar" e com pés e cabeça, colocamos as nossas questões à consideração de quem de direito, colocamos ainda "alguma" pressão (infelizmente, em tudo na vida (sim, não é só na CLix, é em todo o lado) é necessário...), e as coisas resolvem-se, sendo que, para mim, a Clix ainda "cativou" o cliente numa operação de "charme" que era escusada mas que é de muito bom tom.
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MensagemColocada: 04 Set 2006 20:40    Assunto: Anúncios Google AdSense

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Paulo Volkova



Registo: 23 Mai 2006
Mensagens: 41
Localização: Vila Nova de Gaia

MensagemColocada: 05 Set 2006 02:41    Assunto: Responder com citação

Redhawk!

Após a leitura da carta que enviou para o Sr. Provedor da Sonae e a carta de resposta, é claro que concordo plenamente com o que diz. Devemos de tentar resolver as coisas a bem e civilizadamente, ou seja, é a falar que nós nos entedemos, mas quando fazemos as coisas como manda o "figurino" e o problema não se resolve, a nossa paciência vai-se esgotando, como no caso que me aconteceu e que felizmente está resolvido (pelo menos por agora).

Se procurar por posts em nome de "Paulo Volkova" descobrirá do que eu estou a falar, mas eu digo resumidamente o que se passou comigo, para quem ainda não sabe:

Eu estive sem telefone e net durante 4 meses e meio (por vezes tinha net super instável e com velocidades de 100-200 Kbps mas o telefone nunca funcionou no periodo do dia 15 de Abril a 30 de Agosto).
Durante esse tempo de espera, liguei várias vezes para o SAC, enviei e-mails, enviei uma carta registada ao Presidente da Clix e inclusive expus o caso na DECO. E digo mais, nem com a DECO resolveram a situação imediatamente. Com isto tudo ao fim de 4 meses deram-me o meu problema como resolvido (talvez por causa da pressão da DECO) e eu nem net e telefone tinha ainda. Então voltei a reclamar e abriram novamente um processo de avaria e com um milagre de Fátima (que é assim que se pode dizer), num espaço de 3 semanas enviaram-me duas vezes um técnico a casa, pensando que o meu problema era na instalação interior e no dia 30 de Agosto vieram 2 técnicos (1 da Clix e 1 da PT) para mudar o troço de linha que estava danificado.

Agora digo, havia necessidade de eu me chatear com eles, a stressar e a enervar-me, e por vezes a ser um pouco rude, durante os 4 meses, quando depois em 3 semanas me resolveram o problema?

O que eu digo é que é preciso ter sorte, que é o que aconteceu consigo, porque mesmo apesar de eu ter passado por este inferno, continuo a dizer que a Clix tem uma óptima relação qualidade/preço e serviços atractivos, e não mudei para a adsl cabo porque estas têm preços mais elevados e serviços inferiores. Agora é pena que casos como o meu aconteçam, mas espero que este tenha servido de exemplo para os senhores da Clix e que evitem situações extremamente desagradáveis como a minha no futuro.
As nossas empresas têm de apostar na assistência técnica e serem céleres na resolução dos problemas. Só assim é que podemos ser competitivos com as empresas estrangeiras, caso contrário Portugal não sairá da "cepa torta" e nós não queremos que isso aconteça !!!

PAULO VOLKOVA
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Kora



Registo: 29 Dez 2005
Mensagens: 115

MensagemColocada: 05 Set 2006 13:20    Assunto: Responder com citação

Redhawk,

Infelizmente 80% dos clientes de todos os ISP's têm uma noção diferente de reclamar, fazer uma reclamação é expor o caso, argumentando todos os pontos necessários para "provar" o ponto da situação e justificar o porque da reclamação, tal como fizeste no mail para o provedor,

pela minha experiencia, reclamar para os tais 80% é:

Berrar em linha com os operadores.
Ir as lojas gritas com os funcionários.
Argumentar bêm o seu ponto de vista, exemplo: NÃO CONCORDO COM OS VALORES, QUERO MAIS CRÉDITO. (sempre bem argumentado pelos clientes).

Ou então o já conhecido e tradicional, "VOU PA DECO". como se isso fosse mudar o ter ou não ter razão da reclamação.

a malta na deco deve-se fartar de rir com tanta reclamação que la xega bem fundamentada .... n0t.

Cumpz

Kora
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Patagoncio
Administrador
Administrador


Registo: 13 Set 2005
Mensagens: 1421
Localização: Normalmente em casa

MensagemColocada: 07 Set 2006 23:05    Assunto: Responder com citação

redhawk, parabéns pela capacidade de "reclamar".

Se todos (até aqui no fórum) reclamassem assim, dava muito mais vontade ajudar.
Agora um gajo vê gajos sem razão nenhuma (e mesmo outros com razão) a reclamarem como sendo os donos da razão e do saber não admitindo sequer explicações ou ajudas, para quê um gajo chatear-se com ajuda se fica logo expecífico que o user não a quer?
Muda-se logo pró tópico seguinte e acabou. Simples. Pode ser que haja quem queira ser ajudado no tópico seguinte.

Agora a tua reclamação é feita com cabeça tronco e membros, o que é raro e ajuda bastante na análise e resolução de todas as situações que assim aparecem e isso só os clientes têm a ganhar.

Por isso, novamente, parabéns.
_________________
Sintoma: A discoteca mexe-se muito, toda a gente está vestida de branco e a música já começa a ser repetitiva.
Causa: Estás numa ambulância.
Solução: Não te mexas; possível coma alcoólico.
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battax



Registo: 15 Set 2006
Mensagens: 13

MensagemColocada: 26 Set 2006 18:13    Assunto: Responder com citação

Boas.

Eu tb concordo absolutamente com que aqui foi dito e que reclamar deve ser feito em bom tom e com um forte argumentação, mas tb como aqui foi dito por vezes a paciência tem os seus limites e quando assim é acho que até a pessoa mais calma se pode exaltar.

O meu caso felizmente resolveu-se em 4 dias, mas existem aqui relatos em que os problemas duraram meses.

Cumps
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puppet



Registo: 18 Set 2006
Mensagens: 15

MensagemColocada: 26 Set 2006 19:09    Assunto: Responder com citação

Boas,

Pela minha experiencia, posso dizer que este é o espirito em todas as empresas (pelos menos as que eu interajo) da SONAE. Seja nas telecomunicações, seja na internet, etc.

Sempre que um cliente faz uma reclamação dessas, pode demorar algum tempo, mas é sempre resolvida da melhor forma.
Agora as reclamações dos clientes que infelizmente são "pobres de espirito" não levam ninguem a lado nenhum.

Falo por mim, trabalho com telecomunicações há uns anos e sei que normalmente um cliente com cabeça quente acaba por dizer o que quer e o que não quer, resultando por vezes em incompreensão por parte do assistente que o atende (seja em loja ou em sac) e atraso na resolução do problema, pois muitas vezes nem nós sabemos bem o que eles querem ao certo!

Bem, tudo isto para dizer.. Parabens redhawk! Very Happy
_________________
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rjss6663



Registo: 20 Out 2006
Mensagens: 10

MensagemColocada: 20 Out 2006 13:47    Assunto: Re: Problema/mau serviço - introspecção e correcção da Clix Responder com citação

Olha, quando enviaste a carta ao Sr. ou Sr.ª Provedor da Sonae, enviaste para que sítio, foi um mail ou foi uma carta ?

Podes arranjar-me este contacto ?

Ando com problemas porque perdi o sinal ADSL2 na entrada da minha casa e eles acham que está tudo bem, por isso preciso de contactar com alguém mais a cima.


Desde já obrigado.
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battax



Registo: 15 Set 2006
Mensagens: 13

MensagemColocada: 20 Out 2006 22:48    Assunto: Responder com citação

Boas.

Por email para provedor@sonae.pt

Cumps
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portucale



Registo: 29 Out 2005
Mensagens: 163
Localização: Porto

MensagemColocada: 21 Out 2006 17:44    Assunto: Responder com citação

resolvi um problema do género ha um ano atrás em que o resultado foi
uma mensalidade grátis e um pedido de desculpas por parte da clix.

pela minha experiencia em reclamações (poucas felizmente), o uso de
cordialidade e bom português nas comunicações, costuma trazer entre outras
coisas, rapidez e resolução efectiva dos problemas.
_________________
CÓDIGO DO DIREITO DE AUTOR E DOS DIREITOS CONEXOS
ARTIGO 189º Utilizações livres
a) O uso privado;

MAI NADA! O ACESSO À CULTURA É UM DIREITO, USA-O!
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rjss6663



Registo: 20 Out 2006
Mensagens: 10

MensagemColocada: 23 Out 2006 20:06    Assunto: Responder com citação

Obrigado ..... Vamos ver se tenho sorte !
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